Код | 335377 | ||
Дата создания | 2010 | ||
Страниц | 34 ( 14 шрифт, полуторный интервал ) | ||
Источников | 16 | ||
Файлы
|
|||
Без ожидания: файлы доступны для скачивания сразу после оплаты.
Ручная проверка: файлы открываются и полностью соответствуют описанию. Документ оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ.
|
Актуальность. Качество обслуживания на туристских предприятиях зависит от уровня профессиональной подготовки и практического опыта персонала, который находится в тесном контакте с потребителями в процессе производства и потребления гостиничных услуг, поэтому обеспечение конкурентоспособности и эффективности гостиничного предприятия связано с формированием и развитием кадрового потенциала.
В условиях рыночной экономики руководителям гостиничных предприятий приходится осуществлять постоянный поиск новых методов и технологий формирования и развития своего кадрового потенциала, который должен обеспечить устойчивое развитие предприятия в долгосрочной перспективе.
Подключение отечественных туристских рынков к международной социально-культурной сфере и туризму представляет собой довольно сложный организационно-технический и экономический процесс, требующий не только разнообразных знаний в области туризма и профессионализма, но и умения пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и приема-передачи материальных информационных потоков. И как свидетельствует мировой опыт в области туризма, лидерство в конкурентной борьбе за рынки сбыта турпродукта завоевывает тот, кто умело пользуется основополагающими разработками и рекомендациями логистики, владеет ее методами и принципами.
В научной литературе, освещающей данную проблему предлагаются разнообразные подходы к организации деятельности предприятия в условиях конкуренции, в том числе к организации обслуживания потребителей бытовыми услугами. В настоящее время наиболее актуальным считается системный подход, который предлагает рассматривать организацию как систему взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, а конкуренцию как фактор внешней среды.
Организация деятельности предприятия сферы сервиса на основе маркетинга в условиях комплексного подхода также имеет свои ограничения, поскольку использование комплекса маркетинга увеличивает затраты предприятия, а недостаточный опыт в области маркетинговой деятельности и неразвитость рыночной инфраструктуры не позволяют его применять в полной мере. [7, с. 59]
Целью данной курсовой работы является анализ прогрессивных форм обслуживания на примере турфирмы «Нева».
Задачами работы стали:
Объектом исследования послужила реально существующее туристское предприятие «Нева»
Предметом исследования послужила система обслуживания турфирмы «Нева».
Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав заключения и списка использованной литературы.
1.1 Классификация и основные характеристики форм прогрессивного обслуживания потребителей
Под формой обслуживания понимают определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов для сближения вопросов обслуживания с запросами клиентов.
Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него. К таким формам относятся:
- Абонементное обслуживание – состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора.
...
1.3 Компьютерные технологии как форма прогрессивного обслуживания в сервисной деятельности
Для оперативного решения вопросов, связанных с управлением и анализом финансово-хозяйственной деятельности на предприятиях, возникла потребность в комплексных информационных системах, обеспечивающих прозрачный доступ к управляемым различными модулями данным и имеющих средства для их анализа и перспективного планирования. [12, с.47]
Появилось огромное количество разнообразных программ, которые можно условно разделить на несколько классов: комплексные, или автоматизированные системы управления (АСУ), системы управления документами (СУД), системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП), или workflow-системы, системы управления знаниями масштаба предприятия и много др. Все они решают множество задач, требуют разных условий освоения и эксплуатации, имеют разную продажную стоимость и пр.
...
2.1 Краткая характеристика деятельности фирмы
Туры «Невы» реализуют не только в городах России, но и в странах СНГ и Балтии.
Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. Вслед за главным офисом фирмы в Санкт-Петербурге были открыты офисы в Москве, Выборге и Сосновом Бору, филиалы в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани, информационные представительства в Калининграде, Красноярске, Иркутске и Тюмени.
...
2.2 Анализ технологии обслуживания
«Нева Новосибирск» использует специально разработанный для туроператоров программный комплекс «Мастер-Тур» в связке со специализированными программными пакетами. Таким образом достигается систематизация, контроль, управление и статистика по следующим направлениям: бухгалтерия, делопроизводство, система аналитической отчетности, менеджер-клиент, планирование деятельности, база по отелям, ж/д кассы.
Комплекс «Мастер-Тур» обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и расчета турпродукта; продажи путевок; работы с индивидуальными и групповыми турами, работы с базой данных партнеров; рабочие места кассира, финансового директора и администратора базы; ведения статистики по работе компании; работы с базой данных постоянных клиентов, работы с документами, страховками и т.п.
...
3.1 Описание прогрессивной формы обслуживания
Программный комплекс для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент», реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, – это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сегодня способность компании выстроить отношения с клиентами и поставщиками позволяет выигрывать на рынке. Первостепенная роль Клиента в системе ценностей и политики компании дает уникальные преимущества. Если процесс обслуживания становиться истинным, соответствующим ожиданиям клиента.
Именно качество предоставляемых услуг становится критерием для долгосрочного сотрудничества, приверженности клиента. И укрепляет в результате отношения с поставщиками.
...
Не смотря на то, что все материалы на сайте xies.ru носят ознакомительный характер, наша база однозначно может помочь с написанием дипломных работ или рефератов. Каталок настолько внушительный, что у нас вы точно сможете найти отсортированные по тематикам рефераты и курсовые, а также контрольные работы и дипломы. Для тех кто ищет конспекты, тоже найдётся подходящая информация, которую без труда можно скачать бесплатно. Всё для студентов и школьников, в одной базе рефератов!